وقتی ژورنالیستها ارزشیابی بیمارستانها را انجام دهند چه خواهدشد؟
روزنامه همشهري رضايت مردم از خدمات بيمارستان ميلاد را به‌نظرسنجي گذاشت. اين نظرسنجي از 11تا 17بهمن‌ماه برگزار شد. نتايج نشان مي‌دهد 79درصد از خدمات اين بيمارستان راضي نيستند.
نظرسنجی همشهری نشان می‌دهد ۷۹درصد از شرکت‌کنندگان از خدمات بیمارستان میلاد رضایت ندارند. اين نظرسنجي از 11تا 17بهمن انجام شده است. بيمارستان ميلاد پس از انتشار نتايج اين نظرسنجي، در نامه‌اي اعلام كرده است: ضمن تشكر و قدرداني از اهتمام آن مؤسسه محترم درنظرسنجي از مخاطبين با هدف ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان، شايسته بود كه جنبه‌هاي علمي نظرسنجي رعايت مي‌شد تا نتيجه آن در برنامه‌ريزي اقدامات اصلاحي به‌كار گرفته شود كه متأسفانه اين مهم لحاظ نشده است.
در متن سؤال فرض بر آن است كه مخاطب از خدمات بيمارستان استفاده نموده و سؤال از رضايتمندي مطلق از خدمات است درحالي‌كه رضايتمندي مطلق در امور خدماتي ازجمله بيمارستان واژه‌اي غيرواقعي بوده و در واقعيت، ميزان نسبي رضايت بايد مورد سنجش قرار گيرد.
احتمالا اكثريت مخاطبين روزنامه و به‌عبارتي ديگر نظردهندگان تاكنون از خدمات بيمارستان استفاده ننموده‌اند ولي تمايل زيادي به بهره‌مندي از خدمات اين بيمارستان دارند. متأسفانه به‌علت محدوديت ظرفيت پذيرش بيمارستان، خيل عظيم اين متقاضيان موفق به اخذ پذيرش نمي‌شوند كه پاسخگوي اين مشكل، متوليان اصلي بهداشت و درمان هستند و بيمارستان فقط در قبال ظرفيت موجود، يعني هزار تخت بستري پاسخگو بوده و ارائه خدمات بيش از ظرفيت عملا امكان‌پذير نبوده و كيفيت خدمات را مختل خواهد نمود.
تمايل مردم براي مراجعه به بيمارستان ميلاد مصداق «آفتاب آمد دليل آفتاب» و نشانگر رضايت نسبي مراجعين است چراكه ساير مراكز درماني سازمان تأمين اجتماعي كه خدمات رايگان ارائه مي‌نمايند و همچنين بيمارستان‌هاي تحت پوشش وزارت بهداشت كه با اجراي طرح تحول نظام سلامت، خوشبختانه سهم پرداختي مردم بسيار كاهش يافته است نتوانسته‌اند مراجعين اين مراكز را به‌خود جذب نمايند.
شايان ذكر است روزانه بيش از 6هزار نفر جهت ويزيت سرپايي به بيمارستان ميلاد مراجعه مي‌نمايند. با توجه به اينكه راه‌هاي مختلفي براي پذيرش بيماران پيش‌بيني شده و يكي از آنها پذيرش تلفني است كه روزانه 2500نفر ظرفيت به اين روش اختصاص يافته است. جالب آن است كه روزانه بيش از 140هزار تماس تلفني با پذيرش برقرار مي‌گردد كه فقط 2500نفر مي‌توانند پذيرش شوند. بيمارستان نمي‌تواند پذيراي بقيه عزيزان باشد. به‌راستي در اين خصوص بيمارستان ميلاد چقدر مقصر است؟
در اين بيمارستان روزانه بيش از 400نفر تحت عمل جراحي قرار مي‌گيرند كه بيش از 60درصد آنها نياز به بستري شدن در بيمارستان دارند و ضريب اشغال 90درصدي به‌معناي آن است كه بيمارستان از حداكثر ظرفيت خود استفاده مي‌كند. با وجود اين همه حجم كاري، طي نظرسنجي‌هايي كه توسط واحدهاي غيرمرتبط و براساس استانداردهاي علمي وزارت بهداشت در قالب فرمي حاوي 22سؤال در محورهاي مختلف از بيماران و همراهان به عمل آمده است، به‌طور متوسط بيش از 70درصد از خدمات بيمارستان ميلاد اعلام رضايت نموده‌اند. اين شيوه نظرسنجي با روش آن مؤسسه 2تفاوت عمده دارد:
1. مخاطبان انحصارا گيرندگان خدمات بوده‌اند و نظرشان به واقعيت نزديك‌تر است.
2. در مقاطع زماني معين انجام شده و ميزان رضايت در هر دوره‌اي مشخص است. ولي در نظرسنجي روزنامه نمي‌توان مشخص نمود كه نارضايتي مربوط به چه مقطع زماني از عمر 15ساله بيمارستان است.
طي آخرين ارزشيابي بيمارستان كه توسط بيش از 30نفر از كارشناسان وزارت بهداشت انجام يافت، بيمارستان ميلاد موفق به كسب بالاترين درجه رتبه‌بندي يعني رتبه «درجه يك عالي» شد كه يكي از محورهاي اساسي ارزشيابي فوق، «رعايت حقوق گيرندگان خدمت» است.
براي عموم افراد تفاوت واژه «رضايت» و «شكايت» واضح و مبرهن بوده و لزوما هر نارضايتي‌اي منجر به شكايت نمي‌شود و در مصاحبه مديرعامل بيمارستان به ميزان شكايات در يك دوره زماني آن هم در محاكم رسمي اشاره شده كه با نتايج نظرسنجي‌هايي كه به روش علمي انجام شده مغايرتي ندارد.
سنجش ميزان رضايت مردم
همشهري رضايت مردم از خدمات بيمارستان ميلاد را به‌نظرسنجي گذاشت. اين نظرسنجي از 11تا 17بهمن‌ماه برگزار شد. نتايج نشان مي‌دهد 79درصد از خدمات اين بيمارستان راضي نيستند.
يك بيمارستان 100تختخوابي!
طبق اعلام بيمارستان ميلاد، ضريب اشغال تخت در اين مركز درماني ۹۰درصد است. بر اين اساس 100تخت از هزار تخت بيمارستان ميلاد به‌طور ميانگين خالي است.
-------------------------
پایان